Plaintes

Si vous avez été en contact avec une ambassade, un consulat ou le service d’assistance téléphonique 24/7 BZ au sujet d’un service consulaire et que vous n’êtes pas satisfait(e) du traitement de votre demande : faites-nous part de votre plainte.

Services consulaires concernés :

  • demandes de visa, de passeport, de carte d’identité et d’attestation consulaire
  • légalisation de documents
  • suivi des détenus et assistance en cas de catastrophe

Quand déposer une plainte ?

Vous pouvez déposer une plainte dès que vous le jugez nécessaire, par exemple dans les cas suivants :

  • Vous trouvez le délai de traitement de votre demande trop long.
  • Vous n’avez pas obtenu de réponse à votre question.
  • Vous n’avez pas obtenu les informations demandées, ou vous avez été mal renseigné(e).
  • Les engagements pris n’ont pas été tenus.
  • Vous avez été traité(e) de manière incorrecte par un agent d’une ambassade, d’un consulat ou du service d’assistance téléphonique 24/7 BZ.

Comment déposer une plainte ?

Vous pouvez déposer une plainte :

Par e-mail
à l’adresse : reacties.consulair@minbuza.nl

Par courrier
à l'adresse :
Ministerie van Buitenlandse Zaken
DCV/CC/KK
Postbus 20061, 2500 EB Den Haag
Pays-Bas

Au moyen d’un formulaire de réclamation (en néerlandais)
à renvoyer rempli par e-mail à l'adresse reacties.consulair@minbuza.nl ou par la poste à l’adresse :
Ministerie van Buitenlandse Zaken
Postbus 20061
2500 EB Den Haag
Pays-Bas

N’oubliez pas d’indiquer votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone pour nous permettre de vous joindre en cas de besoin.

Traitement des plaintes

Les plaintes sont traitées par la direction Affaires consulaires et Politique des visas ou par l’ambassade ou le consulat concerné.

La procédure de traitement est la suivante :

  • Vous recevez un accusé de réception.
  • Votre plainte est examinée par un agent non impliqué dans les faits qu’elle concerne.
  • Vous pouvez fournir des explications orales si vous l'avez demandé.
  • En principe, vous recevez une réponse dans un délai de six semaines.

Le Médiateur national

Si vous n’êtes pas satisfait(e) du traitement de votre plainte, vous pouvez introduire un recours auprès du Médiateur national (ce site est en anglais).